Gesprekken filteren en toewijzen

Werk je met meerdere collega’s in dezelfde inbox, dan wil je snel kunnen zien wie welk gesprek opvolgt — en zelf niet verdrinken in gesprekken die niet voor jou zijn.

Stap 1: filter op kanaal of status

Ga naar Conversations. Bovenaan of aan de zijkant van de lijst vind je filters, bijvoorbeeld op kanaal (sms, e-mail, webchat, WhatsApp, Facebook, Instagram) of op status (ongelezen, afgehandeld, alles).

1. Klik op het filter dat je wil toepassen.
2. De lijst met gesprekken past zich meteen aan.
3. Combineer filters als je bijvoorbeeld enkel ongelezen webchat-gesprekken wil zien.

Stap 2: wijs een gesprek toe aan een collega

1. Open het gesprek dat je wil toewijzen.
2. Zoek de optie Assign (toewijzen), meestal bovenaan het gespreksvenster.
3. Selecteer de collega die het gesprek moet opvolgen.

Stap 3: filter op toegewezen gesprekken

Wil je enkel je eigen gesprekken zien, filter dan op Assigned to me. Zo blijft je lijst overzichtelijk en mis je niets dat specifiek voor jou is.

Stap 4: wijs een gesprek terug toe of deel het

Verandert de situatie — bijvoorbeeld een collega is afwezig — wijs het gesprek dan opnieuw toe aan iemand anders via dezelfde Assign-optie.

Praktijkvoorbeeld

Een klant stuurt een technische vraag via webchat. Jij beheert normaal de e-mails, dus je wijst het gesprek toe aan de collega die technische vragen opvolgt, met eventueel een interne notitie erbij (zie Interne notities vs. klantberichten) zodat die meteen weet waar het over gaat.

Tip: bouw een vaste routine

Spreek binnen je team af wie welke filters gebruikt en hoe vaak iedereen de inbox checkt. Zo voorkom je dat een gesprek onopgemerkt blijft liggen, ook als niemand het expliciet toegewezen kreeg.

Klaar — wat nu?

• Leer hoe je een gesprek beantwoordt.
• Vragen? Contacteer ons — we antwoorden binnen 24 uur op werkdagen.